3 דקות על שירות לקוחות
אנחנו אוהבים ללמוד הרבה על מכירות: בתור עסק קטן, שיווק ומכירה זה החמצן שלנו. לפעמים, אנחנו שוכחים דווקא ללמוד על התנהלות מול לקוחות.
אז מהו שירות?
בהגדרה, זוהי כל אינטראקציה שלכם מול לקוחות.
כלומר, גם תהליך מכירה (לפחות, על הנייר) הוא תהליך שירותי. פרט לכך, ידוע שללקוח חוזר נוכל למכור הרבה יותר וביתר יעילות מלקוח חדש.
על כן, כדאי להשקיע בשירות.
בגדול, אפשר לחלק את תחום השירות ל- 2 תתי- תחומים:
- מדיניות. למשל, מומלץ לקבוע (ולעמוד מאחורי זה כמובן) שעונים למיילים תוך 24/48 שעות.
- מיומנויות מיקרו- כלומר, יכולת לנהל שיחה אפילו במצבים בהם היא נראית בלתי אפשרית.
היום מתוך העולם הגדול הזה, אתמקד בשיחה שבה אתם 'מגיבים' למשהו שלקוח שלכם אמר או עשה.
לדוגמא, תארו לכם נטורופטית שאומרת: 'אוי, אז את ממש אוכלת לא טוב!'
(בגרסה שלי זה יישמע כך: 'היית רוצה לשמוע את דעתי?' לשמוע 'כן', ואז: 'הסתכלתי בבדיקות הרפואיות שלך ובדקתי את מצבך הגופני. אני מתרשמת שחלק מהדברים מהם את סובלת נובעים מתזונה לקויה'.
ספרית שאומרת 'תשמעי, לא רוצה להעליב, אבל התספורת שלך מזעזעת'
(בגרסה שלי: שתיקה שווה 1000 מלים).
או 'הבנת???'
(בגרסה שלי: 'אני רוצה לבדוק בבקשה שאנחנו מדברים על אותו דבר').
בונת אתרים: 'תראה, כשאני מסתכלת על האתר שלך, הוא משדר לי דימיון עם מקצוע עתיק ביותר בעולם'.
(בגרסה שלי: 'אתר ברוב המקרים מכוון לטעמו של קהל היעד וגם משקף את העיסוק המקצועי שלך. בואי נגדיר במדויק את קהלי היעד אליהם היית רוצה לכוון')
עסק למתנות: 'תקשיבי, מה שקנית אתמול ממש יקר!'
(בגרסה שלי: 'היית מסכימה שאראה לך מוצר דומה במחיר זול יותר?')
אז באמת, איך תגידו לאדם שכדאי לו לקנות את השירות / מוצר שלכם, כי מה שיש להם עכשיו לא כל כך טוב או לא משרת אותו?
היזהרו, כי לעתים, אותו האדם נורא קשור או אפילו גאה במשהו שלא מוצא חן בעיניכם המקצועיות כדבר הנורא מכל.
אז איך כן צריך לדבר?
- שבחו / הוקירו את הלקוח שלכם על עצם פנייה אליכם.
- חפשו ותמצאו משהו טוב שקיים באותו מוצר / שירות שקניתם. 'עשית אתר, זה כבר לא מעט, היום כ"א צריך להיראות בעולם האינטרנט'.
- בקשו רשות להעיר / לשאול. תנו רק הערה / הארה אחת.
- אל תתנצלו. התנצלויות ממררות את חייכם כנותני שירות.
- שאלו שאלה. למשל, 'היית רוצה לראות מוצר דומה אך זול יותר?', תוך ניצול יתרון שיווקי של העסק שלכם.





React to WordPress