תודעת השירות שלנו כהורים מתפתחת לרמה עליה מכריזות חברות התקשורת הגדולות במשק. אנחנו תמיד שם בשביל הילדים שלנו, מוכנים לשנות עולמות בשבילם, הופכים אותם לכוכבים זוהרים ועורכים לכבודם מסיבות עם סלבריטאים מקומיים.

 

אנחנו מתורגלים במשמרות ארוכות (סופי שבוע, מחלות, חגים ושביתות), בונוסים על הצלחה (לקחנו אותם לים- הלכו לישון מוקדם) ורצון עז להתפטר בשל שחיקה (כמה פעמים תיפול לו כוס המיץ על הרצפה הנקייה).

 

מכינים מראש תסריטים, תכניות מגירה, אלטרנטיבות לשינוי בטעם הקהל ומקבלים מהילדים רעיונות לשיפור השירות כמו גם מוצרים חדשים. מגדלים את ילדינו בשיטת crowd sourcing ?תגיד לנו מה אתה רוצה, נחשוב, נבדוק ואולי נכניס את זה למצב פיתוח, תלוי גם כמה לייקים תקבל ובתקציב שיועד לעניין.

 

כמו נציגת שירות מנוסה, כבר לא מתרגשת כשאחד הלקוחות שלי מתפרץ עלי. לפני כמה שנים כשהייתי טירונית הרגשתי כל כך אשמה, ממהרת לתקן את הטעות ועובדת שעות נוספות כדי לשפר את הביצועים שלי. הניסיון לימד אותי לא לקחת את התפרצויות הזעם באופן אישי ושחשוב להיות אדישים כשלקוחות לא מרוצים זורקים את עצמם על הרצפה לאות מחאה למרות שאמרתי את מילות הקסם "אני מבינה אותך, אבל לא יכולה לעזור". 

 

למרות שלפעמים הם חושבים לנטוש אותך לטובת משפחה שבה מילקי הוא ארוחת ערב, חשוב להיות חזקים ולא למהר להציע הטבות במסגרת שימור לקוחות. רוב החברות מפעילות את מחלקת שימור לקוחות אם רק אומרים "נמאס לי מהבית הזה, לא נותנים לי כאן לעשות כלום". מחקרים שאנחנו עשינו הוכיחו שגם אם הם אומרים בצורה מפורשת שהם עוזבים את הבית וגם אם לאחר שעוזרים להם לארוז הם לא ממצמצים, תמיד אפשר להזכיר להם שהם שכחו לקחת את המעיל כי קצת קריר בלילה... זה בדר"כ עובד, ככה שמעתי. לא צריך להישבר מהר  או להתאים את ההצעה שלך לדרישות של הלקוח.

 

הלקוח תמיד צודק? הוא צודק, אבל מה לעשות? הילדים ישנים במיטות לבד ואמא ישנה עם אבא. ככה זה. וכן. לפעמים ככה היא כן תשובה.

 

כשאתה עצמאי, הלקוחות שלך הם למעשה המנהלים שלך.

 

החופשה של המנהלים הקטנים ממוסדות החינוך יכניס אותי לבטח למצב עבדות. שעות נוספות לא מתוגמלות שיגרמו לי לחשוב על שביתה, משובים שיצביעו על רמת שביעות רצון בינונית- נמוכה רק בגלל שלא קנינו עוד גלידה כשצעדנו לאוטו אחרי יום אינטנסיבי באיזה פארק מוטורי ואין אופק, הקידום הוא לרוחב ולא יהיה שיפור בשכר.

 

הם יודעים שחשוב לתת איזה מילה טובה לעובדים ולכן משפטים כמו "אמא, אני אוהב אותך", "את האמא הכי טובה בעולם" "אמא, את יודעת שאבא הוא ילד קטן" טוענים אותי באנרגיות חדשות ואז מיד חוזרת בי מההחלטה למסור אותם לאימוץ. אף אחד לא יכול להחזיק מעמד בעבודה הזו בלי מילה טובה מהבוס מפעם לפעם. כי כפי שידוע היום, עובדים באים בשביל התפקיד ונשארים בגלל יחסי האנוש.

 

לאחר שנים של ניסיון בתפקיד אני כבר יודעת להציג להם את הפרזנטציה כמו שהם אוהבים: קצרה, ממוקדת תוצאות עם ROI ברור: הולכים לגן חיות. נראה: פילים, ג'ירפות, קופים ואריות . אם לא תריבו באוטו, ניקח אתכם אח"כ לסבתא.

 

דורשת הרבה מהספקים שלי (הגננות והמטפלות. מודה שהתייאשתי במלחמה מול קברניטי ערוץ הילדים) כדי לשמח את המנהלים שלי. דואגת לקייטרינג המובחר ביותר, נותנת שירותי סטייליסטית וניקיון. בעבר הם ניצלו אותי ? אפילו את הטוסיק שלהם ניגבתי. עכשיו אני רק מזכירה להם לנגב, למשוך מים ולשטוף ידיים. מי אמר שלא מתקדמים בארגון הזה?

תגיות